Szybka komunikacja z (potencjalnym i obecnym) klientem staje się w dzisiejszych czasach podstawą budowania pozytywnego wizerunku firmy i wyróżnienia się od ogromu konkurencji. Do tej pory znaczną przewagę w tej dziedzinie miały duże firmy, zatrudniające na infoliniach setki pracowników i posiadające nowoczesne i drogie systemy do zarządzania procesem komunikacji. Na szczęście dla mniejszych firm, sytuacja na rynku powoli się zmienia, dzięki upowszechnieniu się usług w chmurze i dostępu do nich w modelu SaaS. Najważniejszymi systemami w tej dziedzinie są systemy CRM i VoIP ( a w szczególności wirtualna centrala pbx ).
Biuro Obsługi Klienta dla każdego
Dzięki wdrożeniu systemów CRM i VoIP, nawet najmniejszy sklep internetowy może wykorzystywać do zwiększania sprzedaży i automatyzacji obsługi technologie, które do tej pory były zarezerwowane dla dużych rynkowych graczy. Dzięki modelowi SaaS (software as a service) usługi te są skalowalne do rozmiarów praktycznie każdego biznesu, a ich kosz jest adekwatny do możliwości przedsiębiorstwa. Najbardziej korzystają na tym klienci, którzy wymagają coraz szybszej i sprawniejszej obsługi, szczególnie w problematycznych sprawach, jak awarie czy reklamacje produktów.
Szczególnie istotny w tym momencie jest VoIP, który nie tylko usprawnia komunikację z klientami, ale też w znacznym stopniu zmniejsza koszty obsługi połączeń telefonicznych i zwiększa możliwości komunikacyjne wewnątrz samego przedsiębiorstwa. Dzięki centrali IP PBX można w łatwy sposób zapanować nad chaosem, automatyzując, kolejkując i rozdzielając rozmowy pomiędzy poszczególnych pracowników. Dodatkowo pozwalają w łatwy sposób skonfigurować drzewo IVR, co pozwala na załatwienie najpopularniejszych spraw nawet bez udziału pracownika.
CRM ułatwia życie
Drugim systemem, który istotnie wpływa na jakość obsługi klienta, jest CRM (customer relationship management). Pozwala on tworzyć profile klientów i łączyć ze sobą wszystkie kanały komunikacji. Dzięki temu, po integracji z VoIP, pracownik w momencie odbierania telefonu posiada komplet informacji potrzebnych do rozwiązania problemu, zanim jeszcze klient rozpocznie rozmowę. Wiedza o historii zamówień klienta, zapis wcześniejszych rozmów, czy też notatki innych pracowników pozwalają znacznie skrócić czas rozmowy i wyeliminować czas oczekiwania na sprawdzenie danej informacji, czy też zadawanie klientowi tych samych pytań po raz kolejny.
Technologia dla każdego
Dzięki rozwojowi modelu SaaS, technologie te są coraz bardziej dostępne i coraz bardziej przyjazne nawet najmniej obeznanym w nowościach firmom. Umieszczenie usługi w chmurze znacznie redukuje koszty i bariery technologiczne, umożliwiając korzystanie z oprogramowania praktycznie każdej firmie, nawet najmniejszej. Ceny pakietów usług są zwykle dostosowane do rozmiarów przedsiębiorstwa, więc nie są dla nich zbyt dużym obciążeniem finansowym, a korzyści dają na każdym etapie rozwoju. Z modelu SaaS coraz częściej korzystają nawet duże korporacje, dzięki czemu nie muszą same przejmować się obsługą i aktualizacją systemów, pozostawiając wszystko w gestii zewnętrznego dostawcy, a samemu skupiając się tylko na jak najbardziej efektywnych wykorzystaniu narzędzi. Oczywiście pozwala to również znacznie zredukować koszty, gdyż pracownicy ‘na miejscu’ do obsługi i konserwacji systemów stają się zbędni.
